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「クレイジー5%」連続ツイート第62回まとめ

      2016/01/17

「クレイジー5%」連続ツイート第62回まとめ(1)経営学の用語で「クレイジー5%」と言うのがあります。簡単に言うと【全顧客のうち5%前後は必ず強烈なクレーマーが生まれる!】という法則です。そして、この「クレイジー5%」をどう解釈するかで、まったくその後の発展の仕方が違うというのが面白いところ。

(2)僕自身は今のところ「クレイジー5%」と思われるような理不尽なお客さんに出会ったことはありません。(感謝!)でも、常に「クレイジー5%」と接するような気持ちで、お客さんのご意見は聞こうと思っています。具体的にどういう気持ちなのかと言うと、【言っていることは間違ってない!】

(3)「クレイジー5%」の対処法として有効だとされるものに「言っていることは真摯に受け止める」というものがあります。なぜなら、一見理不尽に聞こえるけれども、それは勝手にこちらが常識と思っている範囲内で物事を見ている証拠。その常識外から見れば、逆にこちらの方が理不尽で身勝手!

(4)「クレイジー5%」は見事にそういう盲点をついてクレームを言ってくるので、【言っていることは間違っていない!】という逆色眼鏡をかけて話を聞くのが大事になってくるのです。これができれば、気付けなかった経営課題や問題が見えてくる!できなければずっと同じ問題が形を変えて現れる!

(5)音楽もまったく同じで、なかなか上達しなかったり、同じような課題に何度もぶつかっている時は、口うるさいと思って無視してきた先輩や師匠の言う事に、真摯に耳を傾けると、たちどころに問題が解決することも多いです!やはり素直が隠れた最強の武器。

(6)そして「クレイジー5%」にはもう一つ特徴があります。それは【本質的に問題解決して販売者や組織のレベルが上がると消えていく】もう自分がクレームを言えるレベルじゃなくなった…、と感じると綺麗にいなくなるそうです。すると、次の高いレベルのクレイジー5%が入ってくる。(笑)

(7)去って行った「クレイジー5%」は何をするのかというと、また同じようなレベルで問題を抱えている人や組織を探して、そこの「クレイジー5%」になるようです。まさにクレイジーがクレイジー(狂っている)たる所以。個人的に、生き方としてむなしい気がします。

(8)なので僕は「クレイジー5%になるのではなく、話を聞く側に回る」と言うのを心がけます!もちろん、そのためには強力な理念や人間の芯などの軸が必要。(じゃないと振り回される!)まずは【ジャムセッションを日本の文化に!】という理念を軸に、真摯に付き合っていこうと思います。

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